家电售后服务僧多粥少厂商抢滩还需差异化先行-【新闻】
众所周知,伴随着家电行业产品的不断更迭,渠道的日益完善及整个产业链的不断变革转型,整个家电业包括产品、渠道、产业链等等都上升了一个全新的台阶,然而,万全之下还是遗留着一个令家电厂商痛心“棘手”的问题——售后服务版块,那么,时下,行业情况究竟如何呢?一起分析下。
据中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家后服务市场规模为2905亿元,预计2016年行业规模达4500亿元,到2020年市场规模将达万亿。而正是这个巨大的市场“蓝海”,一时间引发了无数资本包括家电厂商及各大电商平台的悉数抢滩。
举个简单的例子,如美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”,海尔搭建“人人服务”平台,彩电厂商TCL则推出“十分到家,再如电商平台阿里旗下的菜鸟网络今年开始不断完善自身生态,国美针对家电售后服务,推出“国美管家”等等。
而正当家电商竞相抢滩亿万家电售后服务板块之际,业界专家却给出了不一样的说法。“目前家电后服务市场的现状为市场碎片化严重,上下游资源整合难,因此,对于家电商来讲,也面临了不小的压力与挑战,如下游服务难,用户体验差、效率低等等问题。”,对此,业内专家周桥分析称。
为此,编者认为,家电售后服务板块看似是一块“大蛋糕”,发展前景十分可观,但是,从实际的运营与操作当中来看,家电商面临着诸多挑战,如在效率低下,用户体验差、平台不完善及技术难题等等,因此,对于家电厂商而言,家电售后服务板块势在必行但任重道远,唯有差异化策略才是解决良策。
首先,从用户体验上来讲,在目前家电行业新常态下,传统企业原有的服务网络广度比较广,而在互联网企业里,年轻一代对互联网智能化设备了解的更多,因此,对于家电厂商而言,谁能将智能化设备与售后服务这一块结合起来,谁就能为用户提供更优质的服务,谁就能占据市场制高点。
其次,从资源整合的角度来考虑,据最新的数据显示,在全国拥有315万的维修师傅数量,但工作饱和度不足30%,24小时完工率不足50%。从这一系列数据可见,家电售后服务板块存在资源的分散和效率低下的问题,由此,对于家电厂商来讲,如何利用最新的技术将资源合理的利用,才是解决家电售后服务的根本问题。
最后,从技术上来讲,时下,随着消费的不断升级及智能化变革风潮的普及,家电售后服务板块也顺势迎来了发展的新方向,如在近日的峰会上,周桥现场为大家亮相的扳手,它是家电售后服务管理的SaaS化服务平台,用互联网技术帮助家电售后服务更好的接入互联网服务场景化,有效提升效率和用户满意度等等,因此,在售后服务技术上的创新与突破也是关键性的一环。
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